На 1С:Франчайзи при работе возлагается большая ответственность. Поиск клиентов, поддержание статусов, обучение собственных сотрудников, соблюдение добросовестной конкуренции и условий франчайзинга, оказание качественных услуг, знание продуктовой линейки, консультирование пользователей и др. В экосистеме 1С большое количество направлений и у партнеров могут возникать трудности — куда и как обращаться? Большое количество вопросов помогают решать специалисты дистрибьютора «1С‑Рарус», но ряд вопросов решается только напрямую между партнером и Фирмой «1С».
В данной статье — полезные адреса фирмы «1С», в каких случаях их следует использовать и как должно выглядеть обращение.
Отдел по работе с партнерами, который отвечает за работу с партнерами-франчайзи фирмы «1С». Первичное обращение в 1С от потенциальных партнеров-франчайзи и дилеров, заключение ДКК (договора коммерческой концессии), взносы, взаиморасчеты и решение других вопросов.
При обращении необходимо указывать наименование организации, код партнера (если на момент обращения он уже имеется) и суть вопроса.
Отдел, который курирует сайт технической поддержки для партнеров и заказы, которые там оформляются. Выдача разрешений, корректировка заявок, ускорение рассмотрения заявок, отмена заявок и аннулирование заказов, внесение изменений в данные заявок, запросы по поломке физических ключей и др.
- При обращении необходимо указывать номер заявки , по которой возник вопрос или проблема (WZ00...).
- При изменении или корректировке позиции необходимо писать полное наименование программного продукта с его артикулом как это указано в прайс-листе 1С.
- При необходимости ускорения рассмотрения заявки и получения разрешения дополнительно указывать номер заявки. Если приобретение ПП 1С осуществляется с дополнительной оплатой, то приложить скан-копию платежного поручения с отметкой банка.
- При отмене или аннулировании заявок необходимо сообщить о причинах.
По вопросам поломки физических ключей необходимо заявление от пользователя (Шаблон 1 и Шаблон 2), в котором клиент просит рассмотреть возможность замены ключа, прилагая информацию: полное наименование программного продукта, его регистрационный номер и причину поломки. Обязательно указывается, что клиент готов оплатить эту замену, в случае, если она будет платная.
Почта технической поддержки фирмы «1С». Возможны обращения по техническим вопросам по программным продуктам 1С. Также этот адрес предназначен для сложных вопросов по регистрации и перерегистрации программных продуктов. В случае, если невозможно провести процедуру через сайт техподдержки по причине утери и необходимости восстановления комплектующих: регистрационная анкета, лицензионное соглашение.
Для регистрации необходимо:
Заявление о регистрации продукта от клиента на имя ООО «Софтехно». Заявление пишется на официальном бланке компании и заверяется печатями и подписями директора. В документе указывается полное наименование программного продукта, его регистрационный номер и прикладывается копия регистрационной анкеты. Скачать пример шаблона.
Для перерегистрации необходимы:
- Скан регистрационной карточки и лицензионного соглашения продукта, который необходимо перерегистрировать. Оригинал поставляется в комплекте коробочной поставки. Для электронной поставки регистрационная карточка и лицензионное соглашение отправляется на указанный адрес клиента Почтой России.
- Заявление о перерегистрации продукта от клиента в адрес ООО «Софтехно». Заявление пишется на официальном бланке компании от старой организации на новую и с обеих сторон заверяется печатями и подписями директора. В документе указывается причина перерегистрации, например, «в связи с реорганизацией», и прикладывается копия документов, подтверждающих указанную причину. Скачать пример шаблона.
- Акт на передачу прав лицензий на новую организацию с описанием комплектации. Акт заверяется печатями и подписями директоров с обеих сторон с указание реквизитов компаний. Скачать пример шаблона.
Подготовленные сканы необходимо направить на электронный адрес в техническую поддержку 1С — hline@1c.ru. В ответ поступит письмо об успешной перерегистрации, мотивированный отказ или запрос на предоставление дополнительной информации или документов.
В случае, если анкета утеряна, можно объединить процедуру восстановления регистрационной карточки и рассмотрение заявки на перерегистрацию. Для этого необходимо к запросу присоединить письмо от пользователя с просьбой осуществить перерегистрацию без предоставления регистрационной карточки. В письме должны быть указаны наименование программного продукта, его регистрационный номер и причина утери.
Для восстановления комплектующих необходимо:
Если у пользователя отсутствует регистрационная анкета или лицензионное соглашение, необходимо направить запрос на восстановление. К запросу присоединить письмо от пользователя на официальном бланке организации с просьбой восстановить комплектующие по причине утери. В письме должны быть указаны наименование программного продукта, его регистрационный номер и причина утери. Скачать пример шаблона.
На данный адрес можно направлять технические вопросы к программам 1С:Предприятие 8, возникшие в процессе их эксплуатации.
Письмо оформляется в форме обращения. При обращении указывается информация:
- Наименование партнера и код партнера.
- Регистрационный номер NFR поставки.
- Наименование организации.
- ИНН клиента.
- Наименование и регистрационный номер программного продукта пользователя, по которому задаётся вопрос.
- Номер установленного релиза конфигурации (в котором возникла ошибка).
- Файл с логами и скринами ошибок.
Техническая поддержка сайта portal.1c.ru. На данный адрес можно обращаться по вопросам восстановления доступов в личный кабинет партнера или клиента, доступа к обновлениям зарегистрированных программных продуктов и отгрузки электронных поставок, а также для продления сроков скачивания файлов электронных поставок.
Отдел фирмы «1С» по информационно-технологическому сопровождению (1С:ИТС/ 1С:КП) типовых программных продуктов системы 1С:Предприятие 8. По данному адресу можно обращаться по вопросам, касаемых договоров ИТС, их корректировок и аннулированию.
При запросе необходимо приложить заполненную заявку на договор ИТС и описать суть вопроса.
Отдел фирмы «1С» по информационно-технологическому сопровождению отраслевых программных продуктов системы 1С:Предприятие 8 (1С:КП Отраслевой).
Обращения по вопросам, связанным с договорами Отраслевой ИТС, их корректировкам и аннулированию.
При запросе необходимо
- указать наименование партнера и код партнера;
- регистрационный номер продукта;
- описать суть вопроса.
Отдел продаж фирмы 1С. По данному адресу следует обращаться по вопросу покупки программных продуктов с аппаратной защитой (USB ключом).
Запрос на приобретение продуктов оформляется письмом с темой «Заказ продуктов с USB». В письме нужно указать артикулы и наименования продуктов, а также сведения о пользователе, для которого приобретается продукт:
- наименование организации;
- ИНН/КПП;
- полный перечень ранее приобретенных продуктов «1С:Предприятия 8» с указанием регистрационных номеров (основных поставок, клиентских и серверных лицензий);
- скриншот окна «О программе» при работе с информационной базой.
К письму следует прикрепить скан заявления пользователя на приобретение продуктов с аппаратной защитой. Заявление должно быть подписано руководителем организации и заверено печатью организации. В заявлении необходимо обосновать невозможность использования лицензии с программной защитой. Преимущества лицензий с USB-ключом или возможные неудобства использования программной защиты (частое изменение ключевых параметров компьютеров у пользователя с необходимостью повторно получать лицензию, сложность и трудоемкость администрирования, необходимость запрашивать дополнительные ПИН-коды и т. п.) не могут быть признаны достаточным основанием для выдачи разрешения на продажу продуктов с USB. Требуется обосновать абсолютную невозможность использования программных лицензий.
Запрос партнера будет передан на рассмотрение техническим службам 1С и подробно изучен. В отдельных случаях может потребоваться согласование с руководством фирмы «1С». Результат будет направлен партнеру по электронной почте — разрешение на приобретение продукта для данного пользователя либо мотивированный отказ с рекомендацией приобрести аналогичные продукты с программной защитой.
Отдел лицензирования фирмы «1С». По данному адресу можно обращаться по вопросам лицензирования программных продуктов, решению проблем с активацией пин-кодов, выдачей запасных пин-кодов в случае утери или окончании срока действия основных.
При обращении в письме необходимо указать:
- наименование организации партнера;
- код партнера;
- наименование пользователя;
- ИНН клиента;
- наименование и артикул программного продукта;
- регистрационный номер программного продукта;
- вопрос, который необходимо решить.
Отдел по отраслевым программным продуктам фирмы «1С», которые имеют статус 1С:Совместно и находятся в прайс-листе 1С в разделе совместных решений.
При обращении необходимо указать:
- наименование организации партнера;
- код партнера;
- наименование и артикул программного продукта фирмы «1С»;
- вопрос, который необходимо решить.
Отдел 1С для согласования и получения информации и разрешения при межстрановых продажах по отгрузкам программных продуктов из других стран (Азербайджан, Армения, Беларусь, Грузия, Казахстан, Кыргызстан, Латвия, Литва, Молдова, Россия, Таджикистан, Туркменистан, Узбекистан, Эстония).
Если у партнеров РФ возникают вопросы по продажам программного обеспечения, локализованного под зарубежные страны, можно обратиться к ответственным.
При обращении необходимо предоставить:
- наименование организации партнера;
- код партнера;
- наименование и артикул программного продукта 1С;
- пояснение ситуации.
Подразделение 1С-Интернейшнл. 1Ci предоставляет гибкие ERP-решения и решения по цифровизации бизнеса через партнерскую сеть, охватывающую более 60 стран мира, и вопросы, связанные с партнерством в странах дальнего зарубежья.
При обращении необходимо указать:
- Наименование организации и код партнера.
- Страна.
- Тема обращения (продукты, партнерская программа, техническая поддержка, другое).
- Вопрос.
Отдел, который работает с партнерами, имеющими статус центр компетенции КОРП.
Все вопросы, которые возникают у партнера со статусом ЦК КОРП, следует отправлять на это адрес:
- заявки на вступление в проект;
- получение тестовых лицензий;
- согласование разовых заказов ПП КОРП;
- расчет продления и дополнительной РКЛ.
При обращении необходимо указать:
- наименование организации партнера;
- код партнера;
- наименование пользователя;
- ИНН клиента;
- суть вопроса.
Отдел, который работает с партнерами, имеющими статус центр компетенции ERP.
Все вопросы, которые возникают у партнера со статусом ЦК ERP, следует отправлять на это адрес:
- заявки на вступление в проект;
- согласование разовых заказов ПП ERP;
- иные вопросы.
При обращении необходимо указать:
- наименование организации партнера;
- код партнера;
- наименование пользователя;
- ИНН клиента;
- суть вопроса.
Обращайтесь в Единый центр по работе с партнерами «1С‑Рарус» за консультациями, оформлением заказов и поддержкой!
