Как можно работать с заказчиками и какую модель поведения на себя примерить? В теории продаж есть разные ролевые модели продавца: партнер, помощник/советник и эксперт. К эксперту обращаются конкретно за экспертизой и ему верят на 100%. С партнером общаются на равных, вопросы задаются напрямую и все карты на столе. И есть роль помощника, когда заказчик просит о помощи, ему нужно «разобраться, настроить».
Это базовые роли и у каждой из них есть определенные плюсы и минусы.
Если вы эксперт и к вам приходит заказчик, чтобы узнать, правильно ли он подобрал ПО/оборудование — вы находитесь в позиции выше заказчика. В этой роли вы обладаете высоким уровнем доверия со стороны заказчика. Это огромный плюс, ведь показав свою экспертность и компетентность, вы можете предложить заказчику то решение, которое вам необходимо продать здесь и сейчас (мы все прекрасно понимаем, что в определенный момент продажа какого‑то определенного продукта нам гораздо интереснее). К эксперту приходят за проектными сделками, за какими‑то крупными решениями, за таким продуктом, который требует больших денежных и временных вложений.
Но у этой позиции есть и минусы. Когда вы выступаете для заказчиков в роли эксперта, мимо вас проходят мелкие продажи. Это происходит, потому что заказчик думает: «Это же эксперт, к нему нужно обращаться только крупными сделками, ему не будут интересна моя подписка за 500р…». Еще один большой минус эксперта — если вдруг вы предложили не то решение и у заказчика заработало что‑то не так, как вы обещали — вся ответственность лежит на вас. Об этом нужно помнить.
Если вы выбираете роль партнера — вы с заказчиком на равных. «Я обладаю ровно теми же знаниями, какими и вы. Вы замечательно понимаете свой бизнес, а я — свой». Чаще всего эта модель поведения помогает выстраивать долгосрочные отношения. Если вы находитесь в роли партнера, через вас пройдут любые сделки (крупные, мелкие и проектные).
Какие минусы могут быть в этой модели поведения? Так как объем общения с заказчиком достаточно большой, вы в роли продавца‑партнера можете не успевать наращивать свои компетенции. Возможно вам не будет хватать рабочего времени для профессионального обучения и расширения знаний в предметных областях.
Выбирая роль помощника, вы находитесь несколько ниже своего заказчика. К вам приходят с просьбами помочь сделать что‑то, проверить документы, что‑то отгрузить. То есть вы просто помогаете своему заказчику. Но при этом вы постоянно на связи с ним и это очень хорошо. В роли помощника вы можете просто предложить: «Кажется, именно такое решение вам сейчас подойдет». А клиент решает соглашаться с вами или нет.
Зачастую, если продавец выбирает роль помощника, мимо него проходят крупные сделки. Заказчик привыкает к постоянной поддержке от поставщика и думает, что у партнера нет тех компетенций, которые нужны для крупной проектной сделки. Риск потери сделки тоже очень велик, ведь просто отвечая на вопросы, продавец в роли помощника не следит за тем, как сделка продвигается. Он никак не влияет на принимаемое решение — к нему пришли, спросили и ушли думать.
Хороший продавец должен быть гибким. Каждый раз с разными заказчиками нужно пытаться примерить на себя новую роль. Это тот самый «высший пилотаж», которым должен обладать ваш сотрудник или вы как продавец. В определенный момент нужно «включить» эксперта и сказать: «По моему опыту здесь сработает вот так. Доверьтесь мне, у меня есть компетенции, сертификаты и кейсы». Когда нужны партнерские отношения (приходит крупный заказчик), хороший продавец открывает карты и говорит: «Я могу это и вот это, а здесь мне будет нужна помощь». Но и помощником тоже нужно быть, потому что это хорошие уровень сервиса и качества работы с заказчиком.
Необходимо понять, принять и использовать — для заказчика можно выступать в любой роли. Выбирайте ту роль, которая необходима в данный момент. Нужно быть гибкими, смотреть на заказчика, выбирать то, что ближе здесь и сейчас. Сказать, что какая‑то роль идеальна и не имеет минусов нельзя — везде есть свои подводные камни, есть свои боли и риски.
P.S. Экспертом можно стать, привлекая какую‑то внешнюю помощь (дистрибьютора, пресейл‑отдела, юридического отдела, логистического отдела).
