Сложно сказать с продажами в России все хорошо, и это даже не зависит от отрасли продаж. Так сложилось исторически — в нашей стране само слово «продавец» имеет негативную окраску. Продавец — это не тот, кому доверяют клиенты, а тот, кто навязывает услуги, программные продукты, сервисы. Бизнес партнеров не может существовать без продаж. Все мы так или иначе продаем. И если вы выбрали для себя эту профессию, то нужно разобрать основные свойства и алгоритмы продаж. В продажах, как и в любой другой сфере деятельности есть методология, структура и логика.
Сегодня мы запускаем цикл публикаций об основах продаж. Вы узнаете о СПИН, ХПВ, методиках, характеристиках, ролях продавцов, типологии клиентов, работе с возражениями. Мы расскажем о том, с чего начинается любое обучение для продавцов, обозначим базовые навыки, без которых профессия продавца была бы невозможной.
Почему это нужно знать? Потому что продажи — это основа, без которой бизнес не может развиваться.
Как вы знаете, мир продаж сейчас меняется. Раньше от заказчика приходил запрос, мы просто отгружали заказ и клиент был доволен. Регулярно открывались новые фирмы, заказов было много и мы не вникали, зачем клиенту нужно именно такое оборудование или программное обеспечение.
Сейчас наш рынок перенасыщен и новые бизнесы открываются не часто. Клиенты становятся более избирательными, им нужен не просто партнер, который отгружает заказ, им нужен партнер, готовый помогать в подборе оборудования и программного обеспечения, в правильной установке и обслуживании. Поэтому сегодня важно понимать, чем живет бизнес заказчика он хочет купить и зачем — не просто что-то продать, а привнести что-то полезное в бизнес заказчика.
Рассмотрим этапы продаж. Ведь каждая правильная продажа через них проходит.
- Подготовка к продаже очень важна — мы должны собрать информацию о заказчике, который к нам пришел и о контактном лице. Нужно понять, чем живет бизнес этого клиента и есть ли у нас в компании какие-либо успешные кейсы из области его бизнеса. («А вы знаете, мы уже работали с энергетической компанией»; «Мы знаем ваши конкуренты используют это приложение/ПО/оборудование и у них все отлично»).
Этот этап продаж очень важен и несмотря на то его иногда называют «нулевым», на него уходит очень много времени. Стоит запомнить одну важную мысль — необходимо обязательно готовиться к продажам и разговору, необходимо заранее понять, с кем мы будем контактировать. - Установление контакта — не менее важный этап. Необходимо понимать, как на нас реагирует клиент, ведь мы должны произвести хорошее первое впечатление. Нужно уметь обходить секретаря и выходить на контакт с лицом, принимающим решение, либо влияющим на решение. Мы должны выявить или сформировать потребность у заказчика, которую будем в дальнейшем обрабатывать и закрывать.
- Выявление потребности — самый простой вариант на этом этапе — задать вопрос «что вы хотите?». Формирование потребности — это следующий уровень развития продавца, когда мы вопросами формируем нужное нам понимание потребности заказчика, либо выявляем скрытую потребность и поднимаем ее на поверхность.
- Наша презентация, предложение, коммерческое предложение, рассказ о нашем продукте, нашей услуге, то мы должны предложить.
- Возражения, которые наверняка возникнут. Услышали возражения, отработали их.
- Допродажа — очень важный этап. Она корректируют потребность нашего клиента, а мы можем скорректировать нашу презентацию/предложение.
Для чего же нам нужен этот этап продаж, если на этапе выявления потребности мы уже все узнали? На этапе допродажи мы снова задаем вопросыбы понять, какой сопутствующий продукт/услугу мы можем предложить. Допродажи увеличивают средний чек сделки, на этом этапе мы предлагаем те услуги/продукты, которые имеют более высокую маржинальность.
Разумеется, можно закрыть сделку после 5 этапа, но так не построишь долгосрочные отношения с заказчиком. Обязательно выясняйте, чем нужно дополнить. - Завершение сделки — мы должны удостовериться к нам не просто пришли закрывающие документы, а что заказчик получил ровно то ему было нужно.
Данные этапы продаж отлично подходят для исходящего звонка. Продажи на входящих звонках несколько отличаются. В этом случае, продавец без подготовки представляется и выявляет потребность, делает предложение, работает с возражениями и, после получения согласия заказчика, переходит к допродаже.
