Попробуйте зайти в любой магазин с консультантами, выбрать любой товар и сказать им, что цена слишком дорогая. Как поведет себя продавец в этот момент? Конечно, он постарается усердно отработать возражение. Возможно, и у вас самих имеется методичка для менеджеров по продажам 1С, где есть целая инструкция о том, что говорить клиентам в такой ситуации. Но правильно ли это? Ведь иногда такая отработка возражения смотрится странно и нелепо.
Какой метод подойдет лучше?
Ранее всех менеджеров учили, что любое возражение нужно отработать. В список самых частых входили: «я подумаю», «слишком дорого», «у меня нет времени на это». Специалистов заставляли читать книги и практиковаться на коллегах. Иногда это действительно срабатывало, хотя признаюсь, я использовал другой метод.
А метод этот очень простой — дайте клиенту самому сделать выбор. Он должен самостоятельно захотеть приобрести ваш продукт или услугу. Люди любят покупать, но не любят, когда им продают. В продажах необходимо понимать, зачем и почему вы что‑то предлагаете заказчику. Это тонкая психологическая работа.
Почему «дорого» — это нормально?
Давайте разберемся, почему клиент может сказать «дорого».
Во‑первых, у вас действительно можно быть дорого по сравнению с другими предложениями на рынке. И тут уже нужно отталкиваться от вашего позиционирования на рынке. Вы имеете права ставить высокую стоимость услуг, если у вас в команде находятся квалифицированные или уникальные 1С‑специалисты, в качестве работы которых вы не сомневаетесь. Но если у вас в штате находятся преимущественно новички, которые имеют только сертификат «1С:Профессионал» — то это повод пересмотреть ценообразование.
Проанализируйте других партнеров — за какую стоимость они продают те же услуги по сопровождению и внедрению? За счет каких компетенций формируется такая цена? Возможно, вам стоит посмотреть на снижение себестоимости услуг за счет найма сотрудников на удаленке, подключения стажеров к простым проектам или автоматизации процессов поддержки. Помните также о том, что нельзя выставлять стоимость ПП 1С, ИТС и сервисов ниже рекомендованных розничных цен.
Во‑вторых, продукт или услуга могут не соответствовать качеству и той стоимости, которую ваша компания просит. Такое может произойти с компанией, у которой преимущественно плохие отзывы или их нет вообще. Клиенты сравнивают цены, видят у вас плохие отзывы и уходят к конкурентам. Так работают на маркетплейсах — люди фильтруют товары по цене и рейтингу, чтобы купить лучшее качество по низкой стоимости.
Поэтому вам нужно улучшить свою репутацию на рынке. Найдите свое преимущество, обоснование завышенной стоимости — например, только вы оказываете техническую консультацию 24/7 или только у вас есть узкие компетенции в сегменте отраслевой автоматизации. Для продажи дорогих услуг понадобится сильный бренд компании с подтвержденными отзывами от клиентов. Тогда высокая стоимость может быть оправдана качеством услуги.
Что должны говорить менеджеры?
Менеджер по продажам должен знать все эти нюансы, чтобы правильно презентовать продукт или услугу. Клиенты сами выберут, хотят ли они переплатить и получить качественные услуги или хотят найти самые низкие цены, даже рискуя нарваться на брак.
Понятие «возражение» стало устаревшим, поэтому его больше не нужно отрабатывать. Если у вас есть проблемы с клиентами, тогда необходимо направить свои силы на правильное позиционирование компании и качественную «упаковку» продуктов и услуг. Пересмотрите свои стратегии, сделайте упор на работу с soft skills, научите менеджеров навыками презентации и коммуникации. Уверен, что ваши показатели начнут сразу расти.
Всем хороших продаж!
Руководитель отдела региональной дистрибуции, «1С-Рарус»
