Вебинар

Разбор жалоб в контексте менеджмента качества, маркетинга и мотивации персонала

18 апреля 2013

Бесплатно

Дата проведения: 18 апреля 2013 г.
Время проведения: 15:00 – 17:00 по московскому времени

Условия участия

Как часто разбор жалоб из системной процедуры становится тушением бесконечных пожаров? Источником раздражения и конфликтов? Причиной потери клиентов и сотрудников?

Наш вебинар о том, как увидеть Разбор жалоб в новом свете. Как научиться извлекать из него пользу на разных управленческих уровнях. Как открыть в Жалобах источник вдохновения и личного развития.

Мы приглашаем к участию в вебинаре, прежде всего, директоров и руководителей служб качества, руководителей отделов маркетинга – людей, которые имеют прямое отношение к постановке и поддержке процессного управления и обратной связи с клиентами.

Но, вебинар будет полезен и тем, кто разбирает жалобы и вырабатывает коррекции и корректирующие действия.

Вебинар ведет Виноградова Елизавета, руководитель Отдела региональной дистрибуции Раруса. Опыт руководства службой качества в «1С-Архитектор бизнеса» и «1С-Рарус» в течение 4 лет с прохождением периодических и ресертификационных аудитов в компаниях BVC и DNV.

Программа

  1. Роль жалоб в управлении процессами. Разбор жалоб – процедура или процесс? Критерии результативности. Жалобы и Цели по качеству.
  2. Жалобы и другие виды обратной связи для мониторинга и анализа процессов: почему жалобы незаменимы? Организация работы по улучшению процессов.
  3. Работа по жалобам. Коррекция и корректирующие действия: принципиальные отличия. Всегда ли нужны коррекция и корректирующие действия?
  4. Жалобы как этап внедрения СМК. Когда начинать?
  5. Процедура разбора жалоб. Скользкие и узкие места. Что считать жалобой? Кто имеет право регистрировать жалобы? Кто должен разбирать жалобы? Бывают ли необоснованные жалобы?
  6. Жалоба как инструмент маркетингового анализа. В чем маркетинговое отличие Жалоб и Оценки удовлетворенности? Можно ли считать Жалобы репрезентативным откликом рынка?
  7. Отношение к жалобам – индикатор честности компании для сотрудников. Жалоба – как инструмент личностного роста и командообразования. Перед жалобой все равны: процессы внутренней демократизации и вовлечение рядовых сотрудников в управление компанией и в ее улучшение.

Скачать инструкцию по участию в вебинарахСкачать инструкцию по участию в вебинарах

По возникающим вопросам Вы можете обращаться по почте webinar@rarus.ru
_____
С наилучшими пожеланиями,
Команда 1С-Рарус

{"FORM_ID":"js-subscribe-form","CONTEXT":{"USER_AGENT":"CCBot\/2.0 (https:\/\/commoncrawl.org\/faq\/)","IP":"3.236.47.240, 185.94.108.86"},"POSITION_LIST":{"0":{"id":"236","title":"\u0414\u0438\u0440\u0435\u043a\u0442\u043e\u0440","model":false},"3":{"id":"237","title":"\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436","model":false},"5":{"id":"238","title":"\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430 \u0441\u043e\u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f","model":false},"7":{"id":"239","title":"\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f","model":false},"9":{"id":"240","title":"\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432","model":false},"11":{"id":"241","title":"\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c","model":false},"12":{"id":"242","title":"\u041c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440 \u043f\u043e \u0437\u0430\u043a\u0443\u043f\u043a\u0430\u043c 1\u0421","model":false},"14":{"id":"229","title":"\u041c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440 \u043f\u043e \u0418\u0422\u0421 \u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430\u043c","model":false},"17":{"id":"243","title":"\u041c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440","model":false},"18":{"id":"244","title":"\u0414\u0440\u0443\u0433\u043e\u0435","model":false}},"RUBRIC_LIST":{"1":{"id":"227","title":"\u041d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u043f\u0443\u0441\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u043e\u0432","model":false},"2":{"id":"228","title":"\u0421\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u043e\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435","model":false},"4":{"id":"217","title":"\u0418\u0422\u0421 + \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b","model":false},"6":{"id":"230","title":"\u0422\u0438\u043f\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u00ab1\u0421-\u0420\u0430\u0440\u0443\u0441\u00bb","model":false},"8":{"id":"231","title":"\u041e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u00ab1\u0421-\u0420\u0430\u0440\u0443\u0441\u00bb \u2014 \u00ab\u0410\u0440\u0435\u043d\u0434\u0430 1\u0421\u00bb","model":false},"10":{"id":"232","title":"\u0422\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u043e\u0440\u0443\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435","model":false},"13":{"id":"233","title":"\u041c\u0435\u0440\u043e\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u044f (\u0432\u0435\u0431\u0438\u043d\u0430\u0440\u044b, \u0441\u0435\u043c\u0438\u043d\u0430\u0440\u044b, \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u043d\u0433\u0438)","model":false},"15":{"id":"234","title":"\u0410\u043a\u0446\u0438\u0438","model":false},"16":{"id":"235","title":"\u041e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435","model":false}},"allowDebug":false}